グーグル評価が3.5点から4.7点へ…ペット同伴客室や地域観光連携商品を拡大
AI基盤の需要予測・備品管理を導入…公共観光施設の受託運営拡大を推進
HLBグループの飲食専門企業HLB F&Bが、全羅北道鎮安郡の紅サムビルホテルの受託運営を引き受けてから1年で、顧客評価の順位を120位圏から1位へと引き上げた。ペット特化した客室や地域の観光資源を活用した宿泊商品を導入し、人工知能（AI）基盤の管理システムで運営効率を高めた結果だ。
HLB F&Bは、全羅北道鎮安郡から委託を受けて運営中の紅サムビルホテルのグーグル評価が先月30日基準で4.7点を記録したと明らかにした。会社側によると、湖南圏の約300のホテルの中で最も高い水準だという。
紅サムビルホテルの所有元である鎮安郡が保有する同ホテルは、馬耳山（マイサン）近隣に位置する公共宿泊施設だ。過去15年間で受託運営者が3回代わる間に赤字が続くなど、経営難に苦しんでいた。
HLB F&Bが運営を引き受ける直前の昨年10月末時点では、グーグル評価が3.5点、レビュー数が82件で、湖南圏ホテルの中で120位圏にとどまっていた。再開業から1年で評価は1.2点上昇し、レビュー数は255件と約3.1倍に増加した。会社側が独自集計した順位も119ランク上昇した。
ペット客室・地域観光商品で顧客需要を攻略
HLB F&Bは、顧客の需要と地域の特性を反映し、客室の構成や付帯施設を改編した。
全43室のうち10室をペット同伴客室として運営しており、このうち3室にはペット専用ドライヤーマシンを設置した。馬耳山の展望を備えた14室は別商品の構成とし、家族連れの宿泊客向けにバーベキュー施設も整備した。
地域の観光資源を活用した体験型商品も拡大した。冬季には薪式バレルサウナやテントサウナを運営し、宿泊・朝食・サウナに地域の伝統酒を組み合わせたパッケージを披露した。
顧客への対応方式も変更した。すべてのグーグルレビューに総支配人名義で返信し、外国語のレビューには該当言語で対応するなど、宿泊客の意見をサービス改善に反映している。
AI基盤の運営効率化…自治体施設へ事業拡大
ホテル運営には、独自開発したAI基盤の企業資源計画（ERP）システムを導入した。過去の客室稼働率や売上データを分析して需要を予測し、備品の管理や発注に活用する仕組みだ。
インスタグラムやフェイスブックなどのSNSコンテンツ運営や、顧客の反応分析にもAI技術を適用した。これにより、約13人の人員で客室運営、顧客管理、マーケティング業務をこなしていると説明している。
HLB F&Bは、紅サムビルホテルの運営経験を基に、自治体所有のホテルやスパ、休養施設など公共観光施設の受託運営事業を拡大する計画だ。
紅サムビルホテルは、2027年末までにグーグルレビュー500件、評価4.8点の達成を目標に、客室の寝具や温熱設備の改善などサービスの高度化も推進する。
HLB F&Bの関係者は「過去1年間に顧客満足度という客観的な指標を通じて運営競争力を確認できた」とし、「多様な地域の観光資産に飲食・ホスピタリティの経験とデジタル運営能力を融合させ、新たな成功事例を作り上げていく」と述べた。
